“跨界的学科背景让我倾向于通过数据的视角来研究城市问题。”2016年，张新生进入南京市社会科学院工作，从事的第一个研究课题“12345热线民声数据分析”就让他兴奋不已。

“一部电话、一副耳麦、一台电脑……群众的急难愁盼问题，通过12345热线被记录、转办、回复，实现了从接听‘民声’到走进‘民生’……”在他看来，一通通12345热线电话是蕴藏民意的数据“金矿”。通过地理信息技术的采集、智能技术的挖掘、可视化的呈现，让这座数据“金矿”的价值不断显现。

张新生团队和南京12345热线团队合作，发挥热线的数据优势，以及南京市社科院在资政服务、社科研究的技术优势，根据12345热线电话反映的诉求在地理空间的分布情况，绘制出多幅“民声地图”，为城市精准化治理提供数据基础和决策依据。

“让我印象最深的是2018年绘制的一份《南京地铁周边出行诉求可视化地图》。”张新生介绍，随着南京轨道交通网络日趋完善，地铁出行凭借方便、准时、快捷的特征已经成为市民重要的公共交通方式。但一些地铁站周边存在的问题在影响市民出行的同时，也对城市形象带来不利影响。

那么南京哪些地铁站周边的交通问题最集中呢？张新生带领研究团队对12345热线诉求中，涉及地铁站交通出行的数据进行挖掘和可视化处理。他们起初认为是人流量越大的站点问题会越多一些，但结果却出人意料。

“从这份‘民声地图’上看，新街口、大行宫、火车站、南京南站等大流量地铁换乘站周边市民诉求并不多，问题主要集中在两种类型的地铁站：一类是位于远郊区的末端站点，另一类是热门交通换乘站点。”

张新生和团队成员根据这份“民声地图”展开调研，发现末端站点实际服务范围大，而不同交通方式换乘对场地和管理要求更高，这是造成市民诉求集中的主要原因。

“我们后来在《南京调研》内参刊物上发了文章，阐述了研究成果，获得市政府的高度重视，随即开展了地铁站周边交通秩序整治工作。”张新生回忆。

这次经历也给了他两点启发：“一是社科研究不能凭感觉，不能预设结论，而是要通过数据真实反映客观问题，并从中探讨规律；二是要研究结合实践，努力推动研究成果的实用性转化，发挥社科研究服务经济社会发展的实际作用。”

在张新生看来，从12345热线诉求中挖掘出的“民声数据”，不仅反映着老百姓的“急难愁盼”，也昭示着城市公共服务未来的发展方向。

2021年，张新生带领市社科院团队与南京12345热线团队合作，联合参与南京市“十四五”重点专项规划项目——《南京市“十四五”保障和提升公共服务规划》。

“项目首次将12345热线取得的市民诉求数据，用于辅助五年规划编制工作。”张新生介绍，团队对南京市“十三五”时期955万条诉求数据进行基础分析，找到了涉及基本公共服务的133类重点民生问题。

“我们发现市民的基本公共服务诉求重点聚焦在物业服务、教育培训、停车服务、医疗卫生、养老服务等日常生活相关领域，并逐渐从物质需求向精神需求方面升级，这意味着他们在满足托底性基本公共服务的基础上，追求更高质量的公共服务。”

在张新生看来，群众的愿望和呼声，为政府部门进一步制定工作规划提供了重要的支撑和依据。

在此基础上，他带领研究团队从中长周期视角下的公共服务问题出发，对2016年-2020年度全样本历史数据进行了分析，更加全面地审视经济社会发展中隐含的热点问题。

例如在医疗服务方面，12345热线数据分析显示“十三五”时期南京市民反映公立医院排队问题的诉求快速稳定增加，优质公立医院医疗资源供需矛盾更加突出，团队在规划中也相应地提出了推动优质医疗资源提质扩容、完善基层医疗卫生服务体系等措施。

让张新生感到欣慰的是，2021年底，这份参与编制的《南京市“十四五”保障和提升公共服务规划》顺利通过市人大审议并实施，为南京保障和提升公共服务提供了重要指引。

如今，除了通过数据探索城市问题演变的时间和空间规律、探索重大民生问题的前瞻预判机制，张新生还带领工作站团队成员，在以数字治理实践推动城市治理理论创新上不断深耕。

张新生和团队定期邀请民声数智服务研究方面的专家举行研讨活动，组织和参与相关学术活动。去年3月，他们承办了2023年度南京民声数智服务研究专题论坛，邀请专家学者，探索政务热线数智化与城市治理的创新路径。

“数智化是经济社会发展的重要方向，城市治理领域正在加速渗透，并促进数字技术与业务场景深度融合。”在论坛交流环节，张新生认为，具体到民声数智化发展，主要有“可视化”“系统化”“前瞻化”“人本化”四大趋势。

张新生的话得到了不少在场专家学者的共鸣，这也激励着他在更广阔的理论研究道路上继续前行。

正如他在著作《民声四十年》中写的那样，“感受群众诉求背后的需求、情感和期待，理解万千诉求数据背后承载的社会价值，在大数据时代继续推动‘以人民为中心’的理论探索与实践创新。”